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カスタマーハラスメント
このようなお悩みはありませんか
- 顧客から何時間も電話で責められ、担当者が通常業務に戻れない
- 土下座、過剰な謝罪、無償対応、担当者の処分などを要求されている
- 「SNSに書く」「取引を切る」と言われ、どこまで応じるべきか判断できない
- 取引先の担当者から、過度な値引きや契約外の対応を繰り返し求められる
- 現場の従業員が疲弊し、休職や退職を考えている
- 管理職によって対応が異なり、強く言われると要求を受け入れてしまう
- 録音、電話の打切り、退店要求、警察への通報をしてよいか迷う
- 義務化に向けて規程やマニュアルを整えたいが、何から始めればよいか分からない
一つでも当てはまる場合、個人の接客技術だけではなく「会社の仕組み」が必要です。
カスタマーハラスメントは、被害を受けた従業員の問題ではありません。誰が、どの段階で、どのような判断をして対応を引き取るのかを、会社として決めておくことが重要です。
カスタマーハラスメントを放置するリスク・問題点
従業員の健康問題や離職を引き起こす
「お客様だから仕方がない」と我慢を求めると、被害を受けた従業員は強い心理的負担を抱えます。休職や離職につながるだけでなく、周囲の従業員にも「会社は守ってくれない」という不信感が広がります。採用や教育にかけた時間と費用も失われます。
サービスの提供が滞り、売上や信用が低下する
一人の顧客への対応に長時間を取られると、他の顧客への対応や通常業務が遅れます。現場が萎縮し、過剰な返金・値引き・無償対応が常態化すれば、利益が失われるだけでなく、他の顧客に対するサービス品質も下がります。
また、担当者によって回答や対応が異なると、「強く言えば要求が通る」と受け取られます。前回の特例対応が先例となり、同じ顧客からさらに大きな要求を受けたり、対応内容が社内で共有されず同じ問題を繰り返したりします。
後から対応することが法的に難しくなる
暴言や長時間拘束を長く放置した後で、突然取引停止や出入禁止を行うと、相手方から対応の不当性を争われることがあります。一方、被害を把握しながら従業員を守る措置を講じなければ、雇用管理上の措置や安全配慮をめぐる問題に発展する可能性もあります。早い段階から事実と対応経過を記録し、段階を踏むことが重要です。
カスタマーハラスメント対応の3つのステップは次のとおりです。
① 平時の予防体制と判断基準の整備 → ② 発生時の初動対応・記録・警告 → ③ 再発予防と継続的な体制整備
平時の予防体制と判断基準の整備
まず、カスタマーハラスメントに対する会社の方針を明確にし、相談窓口と責任者を定めます。あわせて、自社の業種・サービスで起こりやすい事案を洗い出し、どの言動が正当なクレームで、どこからカスタマーハラスメントとして会社が対応を引き取るのかを具体化します。
カスタマーハラスメントは、顧客や取引先等の言動について、要求内容または要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをいいます。すべての苦情を拒否するのではなく、商品・サービス側の問題や説明不足も確認した上で線引きを行います。
- 経営者による基本方針の表明と従業員への周知
- 相談窓口、責任者、管理職、本部、弁護士への引継ぎ基準
- 電話終了、退店要求、担当変更、書面対応への切替えの基準
- 記録票、ヒアリング票、警告文、社内報告書などの書式
- 録音・録画・個人情報の保存、共有、利用に関するルール
- 被害を申告した側の言い分の確認
- 行為者とされた側からのヒアリング
- 関係する証拠の収集
- 資料を踏まえた事実認定（どのような事実があったといえるかの判断）
- 事実認定を踏まえた、ハラスメントに該当するか否か等の判断
発生時の初動対応と記録
実際に事案が起きたときは、担当者一人に抱えさせず、安全確保と証拠保全を優先します。暴力、具体的な脅迫、物の破壊、不退去などがある場合は、カスハラに該当するかを厳密に判断する前に、距離を取り、警察への通報を検討してください。
- 安全確保 距離を取り、必要に応じて複数人で対応します。危険がある場合は直ちに警察へ通報します。
- 記録・証拠 日時、場所、発言、要求内容、対応経過、目撃者を記録し、メール・録音・映像等を保存します。
- 上司へ交代 担当者一人に対応を続けさせず、基準に従って管理職や本部が窓口を引き取ります。
- 相当性判断 契約内容、会社側の落ち度、要求内容、言動の態様・時間・頻度を整理します。
- 回答・警告 応じる内容と拒否する内容を分け、対応条件と今後の窓口を明確に伝えます。
- 外部連携 改善がなければ、弁護士、警察、施設管理者等と連携し、取引停止や法的手続を検討します。
警告・取引停止・警察・法的手続
説明や担当変更を行っても不当な要求が続く場合は、窓口を一本化し、今後の連絡方法や対応条件を文書で示します。それでも改善がない場合には、警告書、サービス提供の停止、取引停止、出入禁止、警察への相談、仮処分や損害賠償請求などを検討します。
ただし、契約内容、業法上の義務、顧客の生命・健康への影響、これまでの経緯によって、直ちにサービスを拒否できるとは限りません。強い対応に進む前に、法的な根拠と手順を確認することが重要です。
再発予防と自社が加害者にならない体制整備
一件が解決しても、社内の対応基準が変わらなければ同じことが繰り返されます。
事案を振り返り、規程・マニュアル・研修・契約書・ウェブ表示に反映します。また、自社の役員や従業員が取引先に対して過度な値引き、無償作業、威圧的な言動、接待・リベートなどを要求しないよう、禁止事項と通報への対応も整備します。
フリーランスも他人事ではありません
個人事業主・フリーランスの方にとってもカスタマーハラスメントは他人事ではないと考えます。
特に顧客からの不当な要求が続けば、事業主自身が疲弊し、本来の事業に集中できず、その結果、体調を崩したり、事業へのモチベーションが下がったりしてしまいます。
また、要求の内容や価格交渉ついては、フリーランス保護法などの法律を念頭に置いた話し合いで解決も可能です。
事業規模にかかわらず、特定の顧客の対応に悩んでいる場合には、ご相談ください。
現場・経営者が直接対応するストレスと負担を削減
「次の電話で何を伝えるか」「SNSへの投稿をほのめかされたらどう答えるか」「取引を止めてもよいか」といった判断に、管理職や経営者が何時間も費やしていないでしょうか。弁護士が伝える内容と想定される反論への対応を整理し、必要に応じて窓口を引き受けることで、直接矢面に立つ場面を減らします。
正当なクレームとカスタマーハラスメントの線引きを行う
顧客の言動が不快であっても、会社側に商品・サービス上の問題があれば、一定の説明や是正が必要です。弁護士は、契約内容、会社側の対応、要求の内容、言動の態様、時間、頻度を整理し、応じるべき範囲と拒否すべき範囲を明確にします。
後に証拠となる記録・回答文・警告書を弁護士が整備
カスハラ対応では、対応記録、回答文、警告書、取引停止通知、出入禁止通知などの書面が重要です。強すぎる表現は紛争を拡大させ、曖昧な表現では相手に誤解を与えます。後に交渉や裁判になった場合にも証拠として機能する内容を、弁護士が事案に応じて作成します。
交渉・警察との連携・法的手続まで一貫して対応
書面を作成するだけでなく、弁護士名での通知、相手方との交渉、警察への相談資料の整理、仮処分、損害賠償請求、訴訟まで、局面を変えても窓口を変えずに対応できます。代表弁護士が経緯を把握した上で最後まで担当するため、事情を一から説明し直す必要がありません。
当事務所の解決方針
まずは従業員の安全確保と窓口の一本化を行います
カスハラが現在進行中の場合、最優先するのは従業員の安全と就業環境です。被害を受けた担当者に対応を続けさせず、管理職、経営者、弁護士が段階的に対応を引き取ります。相手方への連絡窓口も一本化し、現場への直接連絡や繰り返しの接触を減らします。
段階的な対応で、必要以上に対立を激化させません
顧客からの申入れを一律に「カスハラ」と決めつけることはしません。会社側の商品・サービスの問題や説明不足を確認し、必要な謝罪や是正は行います。その上で、契約外の要求、人格攻撃、長時間拘束、脅迫などには明確な線を引きます。
直ちに強い警告や訴訟へ進むのではなく、説明、担当変更、窓口の一本化、書面対応、警告、取引停止、法的手続という順序を基本に、その事案で必要な範囲の対応を選びます。一方、暴力や具体的な脅迫など緊急性が高い場合には、段階を飛ばして警察への通報や法的措置を検討します。
一般的な雛形ではなく、現場で動ける仕組みを作ります
「何分を超えたら上司へ交代するか」「どの発言があれば警察へ相談するか」「誰が取引停止を決裁するか」が決まっていなければ、マニュアルがあっても現場は動けません。従業員へのヒアリングをもとに、会社の人員、店舗・営業・電話対応の流れ、権限分担に合わせた規程・マニュアル・書式を整えます。
当事務所のサービス内容
基本サービス
| 対応サービス | サービス内容 |
|---|---|
| 緊急事案の法的評価 | 要求内容、言動、証拠、契約関係を整理し、直ちに行うべき対応と避けるべき対応を示します。 |
| 回答文・警告書の作成 | 会社名または弁護士名による回答文、警告書、出入禁止通知、取引停止通知等を作成します |
| 警察・法的手続の支援 | 警察への相談資料の整理、被害申告、仮処分、損害賠償請求、訴訟等を支援します |
| 方針・規程の整備 | カスハラ基本方針、対応規程、就業規則、顧客向け表示を会社の実情に合わせて整えます。 |
| マニュアル・書式作成 | 初動対応、エスカレーション、相談対応、記録票、ヒアリング票、警告文等を作成します。 |
| 研修・ロールプレイ | 実際に起こりやすい事例を使い、現場・管理職・相談担当者向けの研修を実施します。 |
| 相談窓口・顧問対応 | 日常的な判断、文案確認、個別事案への助言、制度の定期的な見直しを継続支援します。 |
どのメニューが必要になるかは事案によって異なります。初回相談の際に、御社の状況に応じた組み合わせと、それぞれの費用の見通しをお示しします。
現在の緊急対応から、予防・定着の体制整備まで
すでに深刻なカスタマーハラスメントが発生している場合は、緊急対応を優先します。事案が落ち着いた後、同じ問題を繰り返さないために、実際の事例を規程・マニュアル・研修へ反映します。
・ 緊急対応：証拠確認、安全確保、窓口一本化、回答文・警告書、警察・法的手続の検討
・ 1〜3か月目：従業員ヒアリング、基本方針、対応規程、マニュアル、相談窓口、書式の整備
・ 4〜6か月目：現場・管理職向け研修、ロールプレイ、運用後の課題を踏まえた修正
・ 7か月目以降：個別相談、発生事例の分析、定期研修、規程・マニュアルの継続的な見直し
規程・マニュアル・研修・相談窓口を一貫して整備
規程だけ、研修だけを別々に導入すると、判断基準と現場の動きが一致しないことがあります。当事務所では、方針、規程、マニュアル、書式、研修、個別案件への対応を一つの方針のもとで整え、会社が継続して運用できる状態を目指します
初回相談・現状整理
まずはお電話またはウェブフォームからご予約ください。ご相談では、現在の言動・要求、これまでの対応、手元にある録音・メール・映像・契約書等を確認し、現時点での見通しと当面行うべきことをお示しします。記録が十分でない段階でもご相談いただけます。
ご依頼・顧問契約の締結
初回相談の内容を踏まえ、対応方針、支援範囲、想定される期間、費用をご説明します。緊急事案への個別対応、予防体制の整備、研修、顧問契約などから、会社の状況に合う方法をご提案します。
対応方針の決定と証拠・書面の整備
正当なクレームへの対応と拒否すべき要求を分け、安全確保、窓口一本化、回答、警告、取引停止等の順序を決めます。並行して、録音・メール等の証拠を整理し、回答文、警告書、対応記録、社内報告書などを作成します。
弁護士による警告・交渉・法的手続
会社名または弁護士名で通知を行い、必要に応じて弁護士が交渉窓口を引き受けます。危険性や悪質性が高い場合は、警察への相談、被害申告、仮処分、損害賠償請求、訴訟等へ進みます。
解決・再発予防
相手方からの接触や不当要求を止めるだけでなく、被害従業員への配慮、社内共有、顧客対応の改善、規程・マニュアル・研修の見直しまで行います。同じ問題を別の従業員が再び抱えない状態にすることを重視します。
当事務所が選ばれる理由
迅速な対応で現場の不安を残しません
カスハラ対応では、次の電話や来店までに方針を決めなければならないことがあります。ご相談内容を確認し、まず何を行い、何を約束してはいけないかを早期に整理します。顧問先からの電話、メール、ウェブ会議等による日常的なご相談にも対応します。
代表弁護士が最初から最後まで一貫して対応します
相談、方針策定、書面作成、相手方との交渉、警察との連携、訴訟まで、原則として代表弁護士が継続して担当します。途中で担当者が変わらないため、会社の業種、現場の事情、相手方との経緯を踏まえた対応が可能です。
一件の解決だけでなく、トラブルの予防までサポートします
目の前の相手方への対応だけで終わらせず、事案を規程・マニュアル・研修・書式へ反映します。正当なクレームへの対応品質を保ちながら、従業員が安心して働ける仕組みを作ります。
よくあるご質問
顧客が怒鳴った場合、すぐにカスタマーハラスメントになりますか？
一回の大声でも、内容や程度によっては該当し得ます。ただし、経緯、会社側の対応、発言内容、継続時間、周囲への影響などを総合的に判断します。危険を感じる場合は、安全確保を優先してください。
長時間の電話を会社から切ってもよいですか？
十分な説明を行っても同じ要求が繰り返され、業務への支障が大きい場合には、一定の時間を区切り、これ以上は対応できない旨を伝えた上で電話を終了することが考えられます。事前に基準と伝え方を決め、記録を残すことが重要です。
顧客との会話を録音してもよいですか？
事実確認や証拠保全のための録音は有用です。ただし、利用目的、保存期間、アクセス権限、外部提供のルールを整え、無断で公開しないようにする等の工夫が必要です。どのような工夫をすべきか、正制度がない中で録音できるか等は別途ご案内をいたします。
悪質な顧客へのサービス提供を拒否できますか？
契約内容、これまでの経緯、業法上の義務、顧客の生命・健康への影響などにより異なります。警告や書面対応などの段階を踏むべき場合もあるため、個別に検討します。
取引先の担当者からの過度な要求も対象になりますか？
対象になり得ます。一般消費者だけでなく、取引先の担当者、施設利用者、その家族などからの言動も問題になります。
取引先からの言動の場合、事案によっては、フリーランス保護法や中小企業受託取引適正化法（旧下請法）等の問題となるケースもあります。法令を踏まえつつ、ビジネスを壊さない交渉を目指して対応をします。
小規模企業にも対策義務がありますか？
はい。2026年10月1日からは、企業規模を問わず、すべての事業主が対象です。既存のハラスメント相談窓口と一体化するなど、会社の実情に合った整備が考えられます。
まだ被害はありませんが相談できますか？
ご相談いただけます。被害が起こる前に、方針、判断基準、緊急時の連絡先、マニュアル、研修を整えておくことが最も有効な予防になります。
実際にカスタマーハラスメント規則のみ先行して作ったこともございます。
稲田拓真（いなだたくま）
略歴
- 2014年03月 山口県立岩国高等学校卒業
- 2018年03月 岡山大学法学部卒業
- 2018年12月 最高裁判所司法研修所において司法修習
- 2019年12月 弁護士登録 東京の企業労務に特化した法律事務所で勤務
- 2024年01月 岡山弁護士会登録 企業労務及び離婚・相続などの問題に取り組む
- 2026年04月 稲田経営法律事務所を設立
講演・セミナー歴
- 顧問先向けハラスメント予防セミナー
- 商工会議所にて中途採用の法的トラブル対応セミナー(2024)
- 倉敷商工会議所にて弁護士活用セミナー「ハラスメント発生時の対応方法」（2024）
- 大規模法人向けハラスメント・メンタルトラブル予防セミナー
- 瀬戸内海経済レポート寄稿
- 岡山弁護士会・岡山商工会議所共催ひまわりほっとセミナー（退職に関する諸問題）（2025）
- 岡山弁護士会・岡山商工会議所共催ひまわりほっとセミナー（カスタマーハラスメント 予定）（2026）
お客さまへのメッセージ
ハラスメントへの対応は、「厳しく指導すればパワハラと言われ、放置すれば被害が拡大し退職者が相次ぐ」というジレンマの中で、経営者が一人で抱え込みやすい問題です。調査や処分の手順を誤ると、加害者とされた従業員から「不当な処分だ」と、被害を訴えた従業員から「会社が守ってくれなかった」と、双方から責任を追及されるおそれがあります。
一方で、事実関係を正しく調査し、記録を残したうえで段階的に対応を進めれば、会社の対応は法的にも正当なものと評価されます。不当なハラスメント主張に対しても、証拠に基づいて毅然と反論することが可能です。
「どこから手をつければいいかわからない」という段階からでも、御社の実情を踏まえた具体的な対応プランをご提示します。まずはお気軽にご相談ください。
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| 定休日 | 土曜、日曜、祝日 |
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顧問契約を締結するか決まっていない段階でもご相談いただけます。現在の法務・労務上の課題をお聞きしたうえで、顧問契約とスポット相談のどちらが適しているかをご案内します。
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敷地内に駐車場完備
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