Q取引先から苦情が多い従業員への対応は？

落とし穴・指導の進め方・懲戒処分・弁護士活用のポイント

カスタマーハラスメント（顧客からのハラスメント）が問題となる一方で、顧客対応に問題のある従業員も経営者を悩ませる問題です。

今回は、顧客対応に問題のある従業員の対応の注意点と対応策を解説します。

取引先から「あの人の対応はひどい」という申し入れがあった場合、その言葉をそのまま証拠として処分に踏み切ることは危険です。

苦情の内容が従業員の言動に主に起因しているかどうかは、別途確認が必要です。

実際、「クレームが来た」という事実だけでは解雇の理由になりません。

クレームが従業員の不当な言動によるものだと裏付けられるかが解雇の可否を左右します。

苦情を受けると、「本人も悪いに決まっている」と決めつけて処分に踏み切るケースがあります。

しかし取引先側に対応遅延などの落ち度があった場合には、従業員にも酌量すべき事情が認められることがあります。

これを怠ると「酌量すべき事情を考慮しなかった」として処分の合理性が否定されます。

苦情があった場合は、必ず本人から事情を聴取し、その記録を書面に残してください。

「態度を改めてください」「苦情が出ないようにしてください」という口頭の注意だけでは、指導の具体的な内容が残りません。

裁判所が解雇の有効性を判断する際、「会社が具体的な改善指導を継続していたか」が重要な判断要素になります。

前掲の令和7年判決が無効になった一因は、会社が「納得と理解を図る努力が不十分だった」と評価されたことにあります。

「苦情が来た＝即解雇」という発想は、裁判所から「解雇権の濫用」と評価されます。

配置転換・懲戒処分などの代替手段を検討・実施したかどうかが、解雇の合理性を左右する重要な要素です。

一方で、4年以上にわたって具体的な注意・指導を繰り返し、配置転換を経てもなお改善がなかった場合には懲戒解雇が有効とされた裁判例もあります。

苦情を受けたら、まず事実関係を客観的に確認します。

「態度が悪い」という抽象的な把握にとどまらず、いつ・どこで・何があったかを具体的に記録してください。

なお、取引先に落ち度があった場合でも、従業員の言動が許容される範囲を超えていれば、その点は別途問題として対処すべきです。

「相手に落ち度があったから自分の言動は問題ない」という誤った認識を放置することは、後のより深刻なトラブルを招きます。

事実確認を経たら、具体的な指導を書面で行います。「態度を改善してください」という抽象的な指示では不十分です。

指導を重ねても改善が見られない場合は、段階的な懲戒処分に移行します。いきなり懲戒解雇・解雇に踏み切ることは避けてください。

１　書面による厳重注意（指導書の延長として）

２　けん責・減給などの軽微な懲戒処分

３　出勤停止の懲戒処分

４　配置転換（国内業務のみ・取引先との接点がない部署など）の検討

５　退職勧奨・懲戒解雇

量刑判断では、取引先との関係悪化や取引停止など会社に具体的な損害が生じているか、人種差別的言動など悪質性が高いか、指導後も改善なく繰り返しているか、指示に反して直接連絡するなど不服従があるかという点が、処分を重くする方向に働きます。

令和8年10月施行の労働施策総合推進法第33条により、事業主は取引先等からの社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を保護する義務が明文化されました（カスタマーハラスメント対策の義務化）。

その指針では「職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましい」とされており、取引先への不当な言動に対して会社が適切に対処することへの根拠が法律上も整備されています。

これを機に、就業規則に以下の規定を明記しておくことで、懲戒処分の根拠を明確化できます。

なお、懲戒処分の事実を苦情を申し入れた取引先に伝えること自体は、必要最小限の内容にとどめ従業員の名誉への配慮がある場合には許容されます。謝罪とあわせて「適切な措置を講じた」旨と再発防止策を伝えることは、取引関係の修復としても有効です。

取引先からの苦情に対する対応は、事実確認から指導・懲戒処分・退職交渉まで、法律的な判断が求められる場面が多くあります。

しかも、対応を後回しにすると取引の解消・信頼の毀損という取り返しのつかない損害が生じます。

当事務所では次のような形でサポートしています。

どの段階でどのような措置を取るべきかを、裁判例と事案の事実関係を踏まえて整理します。

「今すぐ解雇できるか」「段階的に処分を重ねるべきか」「配置転換を先にすべきか」という判断は、法的見通しを持った上で行う必要があります。

指導書・懲戒処分通知書・退職合意書など、対応の各段階で必要となる書類を作成します。

書類の文言が「具体性がない」「根拠条文が不明確」という理由で後から処分の有効性が争われることがあります。

経験を踏まえた文案が会社側のリスクを低減します。

懲戒事由の規定・カスタマーハラスメント対策の規定・取引先対応の行動規範など、今後のトラブルに備えた就業規則の整備を支援します。

令和8年10月施行のカスタマーハラスメント対策義務化に対応した規定整備についても対応しています。

退職の話し合いに弁護士が同席または代理することで、「退職強要だった」という後からの主張を防ぎます。

弁護士が関与することで従業員側も会社が本格的に動いていると認識し、交渉が進みやすくなることがあります。

取引先からの苦情が多い従業員への対応のポイントを整理します。

「従業員から訴えられた」「問題社員がいて会社だけでは手に負えない」といったケースでお悩みではございませんか。

経営者側の労働問題は弁護士でも得意、不得意が分かれる領域で、対応によっては多額の賠償を要することも珍しくありません。

他方で、弁護士によっては紛争にならない円満解決に向けたサポートができることもあります。

弁護士稲田拓真は、６年以上問題社員の対応などの労働問題に取り組み続けた、労働問題に強い弁護士です。

大学時代を過ごした岡山の中小企業に向けたサポートに力を入れています。

御社、あるいは社会保険労務士・税理士の先生方等では手に負えなくなった困難な労働問題は、是非ご相談ください。解決策を見つけていきます。

弁護士名：稲田拓真

岡山市に拠点を持つ「困った従業員・問題社員への対応」などの労働問題に強い弁護士。東京で4年以上、労働問題に対応し続けた経験を持つ。この経験や最新判例、人間心理の知識を生かし、迅速に解決策の提案と実行をサポート。「早々にご回答ありがとうございます」等の言葉をいただきながら、日々岡山の社長のために奔走している。